Contact Center: il servizio di fonia per il cliente

Prendersi cura del cliente è uno degli elementi fondanti su cui si basano tutte le aziende che puntano ad avere successo e notorietà.

Affinché il nome dell’azienda venga ricordato in modo positivo è naturale che ci debbano essere clienti che apprezzano il nostro lavoro e che si sentano coccolati sotto ogni aspetto.

Lo scopo ultimo del Customer Care è chiaramente quello di raggiungere il cliente e fare in modo che si senta a suo agio con il servizio che gli, o le viene offerto.

È in questo modo che agisce anche il Contact Center, uno degli strumenti di cui il Customer Service si avvale. L’obiettivo è quello di velocizzare il lavoro dell’azienda da una parte e offrire il meglio ai consumatori dall’altra. Un pacchetto completo.

Perché dedicare tempo prezioso ad attività che possono essere benissimo delegate?

Ovviamente l’agenzia a cui si decide di delegare non deve essere scelta a caso ma rispondere a determinate caratteristiche ed essere altamente specializzata in questo settore.

Rendere la propria azienda flessibile è un’azione necessaria che permette di estendere la rete di clientela e di impegnarsi maggiormente in settori determinanti per la società.

 

 

Esternalizzazione del Comparto IT: i Servizi di Fonia come Contact Center e CUP

Uno dei servizi mirati che la nostra azienda offre è il Contact Center.

Una nuova modalità di gestione dei contatti controllata da un team di esperti che si occupano H24 della clientela riferendo messaggi, informazioni, promozioni e prendendo appuntamenti.

Uno degli esempi di successo è il CUP (Centro Unico Prenotazioni).

In ambito medico questo servizio permette di prenotare delle prestazioni diagnostiche e specialistiche tramite chiamata o direttamente online sul sito dell’azienda ospedaliera.

Chiunque sia interessato al servizio può in qualsiasi momento, tramite diversi canali, contattare e ricevere supporto dall’azienda.

Anche il monitoraggio dell’andamento è parte integrante del lavoro: per valutare se effettivamente sia efficace o meno deve ricevere critiche costruttive da chi usufruisce del servizio.

Il CUP dell’Ospedale Israelitico di Roma è un esempio lampante di come questo servizio risulti essere davvero efficacie e alla portata di tutti gli utenti che desiderano usufruirne.

In questo contesto le chiamate annue calcolate sono più di 500.000 e gli operatori che si dedicano a tempo pieno a questa attività sono 15.

Riassumendo, le caratteristiche principali che definiscono questa tipologia di servizio sono: competenza, qualità, velocità ed efficienza.

 

 

Quali sono i Servizi Offerti dal Customer Care

Il termine “Customer Care” si riferisce a un’ampia gamma di servizi mirati a prendersi cura del cliente e a soddisfare nei limiti del possibile le sue esigenze.

Sotto questa categorizzazione si ritrovano attività specifiche come il Servizio Presa Appuntamenti.

Nel dettaglio questo è un tipo di servizio outbound che gestisce la rete vendita di chi commissiona il servizio. L’azienda in questione fornisce elenchi di consumatori “finali” da contattare, clienti quindi che hanno già rapporti con l’azienda e che devono essere ricontattati per valutare lo stato di vendita.

Non solo. La presa appuntamenti, soprattutto in ambito ospedaliero, è un procedimento notevolmente impegnativo per un’azienda e se gestito internamente occuperebbe risorse preziose. Ecco perché questa attività viene spesso affidata a un team esterno.

Un caso di successo che potrebbe essere preso in esame si può trovare nella storia di Rekeep Spa, operatore attivo in Italia nell’Integrated Facility Management che supporta attività sanitarie, ambiente e territorio rivolgendosi a una clientela pubblica e privata.

In questa azienda i nostri servizi della gestione di Help Desk e Customer Care sono stati davvero eccellenti, e i numeri parlano da soli: 400mila segnalazioni annue evase e 800mila chiamate automatiche verso impianti.

Questo risultato è stato ottenuto grazie al lavoro meticoloso che è stato fatto dal nostro team. Un’attività che ha avuto influenze anche nella Valle Umbria Servizi con 60mila chiamate annue.

 

 

Customer Service Post-Vendita: Customer Satisfaction

Il lavoro del team non è fine a se stesso. Con l’esperienza abbiamo compreso che è fondamentale conoscere anche il parere dei consumatori che si affidano al nostro servizio.

Questo significa che una volta svolta l’attività principale di vendita, presa appuntamenti etc. viene richiesto ai clienti il livello di soddisfazione.

Ricevere critiche costruttive o apprezzamenti aiuta il nostro team a migliorare e a evolversi per rispondere alle esigenze del cliente.

Nel caso in cui un’azienda non si interessi a questo aspetto fondamentale, difficilmente avrà l’opportunità di crescere e di allargare la sua rete di consumatori.

Solitamente i clienti che non ricevono il servizio atteso tendono a recarsi da un’altra parte o a lamentarsi con potenziali clienti della scarsità e inefficienza dei servizi offerti.

Per evitare di arrivare a un punto senza ritorno è bene seguire la regola delle parole chiave sopra riportate: competenza, qualità, velocità ed efficienza.

 

 

Process & Outsourcing Technology: il Contact Center Ottimizza i Tempi

Il Process & Outsourcing Technology è un metodo efficace e funzionale per ottimizzare i tempi dell’azienda.

L’esternalizzazione, quindi l’affidare ad un partner esterno alcuni sevizi o attività, comporta un conseguente dimezzamento delle attività più difficili da gestire, come ad esempio il servizio di fonia che è un metodo laborioso da gestire in parallelo con i compiti chiave dell’azienda.

Affidare esternamente questo servizio di Contact Center può essere sinonimo di accrescimento del business dell’azienda. Questa scelta offre anche al possibilità di rendere più flessibili i propri costi fissi, rendendo l’intera società maggiormente elastica e aperta rispetto a un sistema chiuso e indipendente.

In secondo luogo impiegare il personale nelle attività prettamente aziendali anziché in attività secondarie anche se necessarie permette di migliorare la qualità del core business stesso.

La scelta di digitalizzare l’intero servizio del Consumer Care è la chiave per renderlo più efficiente, veloce e accessibile al cliente. Affidandosi a partner operanti in diversi settori poi, vi è la possibilità di affidare loro la gestione completa del sistema di assistenza al cliente.

Il cosiddetto Help Desk si occupa esattamente di ciò.

L’Help Desk è un servizio di inbound che consente di tracciare e monitorare le richieste degli utenti e i tempi di risposta alle problematiche segnalate.

Outsourcing delle Risorse Umane: Vantaggi e Funzionamento

Il mercato si sta evolvendo sempre più velocemente e la necessità di non rimanere indietro è strettamente correlata al fattore competitivo nei confronti dei concorrenti.

Per riuscire a mantenere alto il proprio livello di competitività le aziende possono contare su un importante alleato: l’outsourcing. Questa parola inglese può essere tradotta con l’italiano “esternalizzazione”, ed è una pratica che sta diventando sempre più diffusa tra le aziende che vogliono avere maggiore valore aggiunto rispetto i loro competitors.

Ma di cosa si tratta esattamente? In pratica l’Outsourcing è la possibilità di usufruire di risorse esterne all’azienda per lo svolgimento di particolari attività o di interi settori dell’azienda stessa.

I vantaggi che derivano dalla scelta di esternalizzare il reparto delle risorse umane sono numerosi. Condizione necessaria affinché questi benefici siano riscontrabili è chiaramente la scelta di esternalizzare le attività ad agenzie specializzate in quei settori specifici, che riescano a fornire personale altamente qualificato e specializzato nel campo del Human Resources (HR).

 

 

Outsourcing: i Vantaggi dell’Esternalizzazione

La scelta di esternalizzare il reparto delle risorse umane ad agenzie esterne che possiedono personale qualificato e competente può essere una scelta decisiva per un’azienda che punta a ottenere risultati competitivi e un alto livello di qualità professionale.

La scelta di affidarsi a esperti del settore conviene molto dal punto di vista dell’organizzazione interna. Esternalizzare il reparto affidando a terzi, esperti nel settore dell’HR, la gestione dell’intero processo – non solo selezione, valutazione  e assunzione, ma anche i processi legati al settore dell’amministrazione – permette di alleggerire il lavoro dei comparti interni.

Questo alleggerimento permetterà ai vari reparti aziendali di concentrarsi su lavori e progetti più di loro competenza, ottimizzando al massimo l’organizzazione e le dinamiche interne.

I vantaggi concreti derivanti dall’esternalizzazione della gestione del personale sono molteplici: vi è la possibilità di concentrare le risorse sullo sviluppo del core business dell’azienda senza disperdere forze e tempo, permette l’assunzione di personale qualificato selezionato da esperti dell’HR in maniera rapida e flessibile. Oltre a ciò, puntando sull’outsourcing del reparto dell’HR, la forza lavoro che prima si occupava di questo processo verrà lasciata libera di dedicarsi ad altre attività operative più di loro competenza e in ultimo vi sarà una riduzione sostanziale dei costi di gestione.

Il reparto dedicato alle Risorse Umane e alla loro gestione occupa sempre più un ruolo strategico all’interno di qualunque impresa od organizzazione.

Proprio per questo l’esternalizzazione di questo delicato processo ad agenzie specializzate ed esperte del settore può portare vantaggi competitivi non indifferenti, sia a livello di efficacia che a livello di efficienza aziendale interna.

Ma prima di tutto definiamo cosa si intende a livello pratico con il termine “Outsourcing”.

Si tratta dell’affidamento di un reparto o di alcuni servizi a un fornitore esterno.

Il principio che regola l’outsourcing è l’esatto contrario dei modelli di integrazione verticale, ovvero ai quei modelli che prevedono la gestione e l’esecuzione interna di tutte le attività produttive e di supporto al proprio business.

 

 

Perché Scegliere l’Outsourcing delle Risorse Umane.

La scelta di esternalizzare il reparto delle Risorse Umane comporterà solo vantaggi all’impresa che deciderà di beneficiarne.

La possibilità di esternalizzare interviene in un contesto in cui alle imprese è richiesto di focalizzare tutte le risorse a loro disposizione sul proprio business, nel tentativo di soddisfare la domanda attraverso differenziazioni e miglioramenti delle qualità dell’offerta limitandone allo stesso tempo anche i costi.

L’outsourcing consente alle aziende di svolgere determinate funzioni necessarie e fondamentali per la sua sopravvivenza ma che non rientrano nel core business, e di farlo avendo accesso a competenze di alto livello professionale.

L’esternalizzazione di un reparto come le risorse umane consente di mantenere all’interno del processo aziendale specifiche competenze chiave per la propria attività principale.

La scelta di sfruttare un servizio di outsourcing chiaramente dipende dalle strategie aziendali e dai processi interni. Per questo motivo è sempre meglio iniziare da una mappatura delle attività in-house per poi valutare quale attività è strategicamente più conveniente esternalizzare.

È possibile delegare ad un fornitore esterno differenti attività aziendali, dai servizi informatici e dell’IT, alla sicurezza, sino alla logistica e, per l’appunto, anche la gestione delle Risorse Umane.

Gli obiettivi principali dell’Outsourcing sono tendenzialmente uguali per tutti:

  • miglioramento dell’efficienza dei servizi
  • minimizzazione dei costi aziendali
  • risparmio di tempo

Sono numerose le statistiche che mostrano come la percentuale del numero di imprese che hanno scelto di esternalizzare la gestione delle risorse umane e i vantaggi che ne hanno ottenuto, siano in continua crescita.

I vantaggi derivanti dall’HR Outsourcing sono numerosi e possono essere racchiusi principalmente in tre macro aree.

 

 

I Vantaggi dell’HR Outsourcing

L’aspetto economico è uno dei principali fattori che porta le aziende alla scelta di un modello di outsourcing, soprattutto per quanto riguarda le prospettive di riduzione e di flessibilità dei costi.

I vantaggi riscontrabili non sono solo legati alla valutazione dei costi diretti, ma anche alla diminuzione dei costi indiretti derivanti dagli impatti positivi sull’efficienza dei processi aziendali.

Anche il risparmio di tempo è un altro dei vantaggi riscontrabili derivanti dalla scelta di esternalizzare le attività amministrative e di routine.

Una certa rilevanza la riveste anche il fattore qualitativo derivante dalla scelta di puntare su un progetto di HR Outsourcing. Questa strategia infatti consente di migliorare il servizio generale di Gestione delle Risorse Umane (HRM) grazie alla possibilità di ottenere una maggiore professionalità, un’ottimizzazione dei processi, una riduzione delle complessità gestionali e un aumento delle capacità di innovazione.

L’Outsourcing perciò non è solo una strategia di riduzione dei costi. Ma è soprattutto un modello di business che consente alle imprese di investire nello sviluppo piuttosto che nella gestione di risorse e lavori non facenti parte del proprio core business.

I primi benefici riscontrabili dall’esternalizzazione del comparto delle Risorse Umane sono legati al risparmio di tempo, di soldi e di energie investibili su altri comparti più importanti e fondamentali nel core business dell’impresa.

A rigor di logica questo risparmio di tempo e denaro porta con sé tutta una serie di vantaggi, soprattutto dal punto di vista qualitativo.

La gestione delle risorse umane necessita chiaramente del lavoro di esperti che riescano a ottimizzarne il processo.

L’affidarsi a consulenti esterni implica un abbattimento dei costi e la trasformazione di un costo fisso in un costo completamente flessibile.

Poter contare su professionisti di un determinato comparto, affidandolo a loro, significa poter disporre delle migliori competenze consolidate con l’esperienza.

L’Outsourcing del comparto dell’HR è una scelta strategica per le aziende che vogliono risparmiare tempo e denaro, grazie alla scelta di professionisti esperti e qualificati.

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Process and Technology Outsourcing: Tutti i Vantaggi

L’outsourcing è una delle soluzioni più utilizzate nel mondo delle aziende italiane, sia che si parli di grandi realtà sia per quanto riguarda le piccole e medie imprese (PMI).

L’argomento è particolarmente interessante per queste ultime. Le PMI dominando l’orizzonte produttivo del mercato italiano, necessitano di particolare attenzione da parte del mondo della consulenza aziendale.

Nello specifico molte di queste aziende hanno difficoltà a sviluppare in modo adeguato le proprie infrastrutture informatiche e il loro comparto IT per motivi di budget o competenza. Soprattutto nei primi anni di attività questa funzione può sottrarre attenzione e risorse al core business dell’azienda.

Un rallentamento, o peggio ancora una mancanza di sviluppo, di un settore interno così importante può comportare un abbassamento del livello di competitività rispetto la concorrenza, spreco di risorse (in termini di tempo, denaro e personale) e una generale diminuzione della produttività.

Per quanto riguarda le grandi aziende invece, una delle loro caratteristiche principali è la complessità della loro struttura. Nella gestione di una società di grandi dimensioni, il modo in cui si decide di investire le risorse può avere un impatto negativo sul bilancio generale.

Questo avviene perché le aziende investono in modo poco efficiente nello sviluppo del comparto IT nel tentativo di rimanere al passo con la concorrenza, tralasciando quello che invece rappresenta il loro business principale.

In queste situazioni decidere di affidarsi all’outsourcing (esternalizzazione), dei servizi IT potrebbe rappresentare un vantaggio.

 

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Cosa si Intende per Outsourcing dell’Area IT?

Il processo di outsourcing si riferisce all’affidamento da parte di un’azienda di processi, settori o attività a società esterne qualificate, da qui il termine esternalizzazione.

Questo viene fatto per poter svincolare determinate risorse interne, in modo da poterle dedicare allo sviluppo del core business dell’azienda.

L’obbiettivo generale dell’esternalizzazione dei processi generalmente riguarda una più efficiente allocazione delle risorse e una maggiore competitività sul mercato.

Le attività che vengono esternalizzate sono attività secondarie che, pur essendo importanti per l’azienda, non fanno parte del suo core business.

I costi provenienti dallo svolgimento interno di queste attività non sono ottimizzati, in quanto il rapporto tra risorse economiche impiegate e benefici ricevuti è decisamente svantaggioso. Affidarsi ad un partner specializzato offre quindi anche un vantaggio in termini di costo.

L’ousourcing quindi si basa su una partnership in cui un’azienda che richiede il servizio riconosce di non avere le abilità necessarie per raggiungere in maniera ottimizzata l’obiettivo designato come invece l’altra parte saprebbe fare.

I mercati nei quali l’esternalizzazione dei servizi sta prendendo piede sono sempre di più, in particolare quella dei servizi informatici e tecnologici per la sanità.

L’outsourcing IT permette di snellire i costi legati alla manutenzione, l’aggiornamento, la riparazione, l’utilizzo. Inoltre permette di rendere chiari e certi i costi di gestione del dipartimento IT.

L’abbattimento dei costi è legato all’annullamento dei costi variabili legati al settore che si esternalizza. Stipulando un contratto infatti si trasformeranno quelle variabili in costi fissi senza sorprese in fase di bilancio.

Per questa ragione l’esternalizzazione dei servizi informatici è una decisione presa da molte grandi aziende. Più la struttura del comparto IT si complica, maggiore saranno le responsabilità legate ad esso. Con l’esternalizzazione si risolvono tutti i problemi legati a costi imprevisti o riparazioni d’urgenza.

 

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L’Esternalizzazione IT è un’Ottima Scelta per Imprese in Crescita

Si presenta di frequente il caso in cui aziende in rapida crescita non riescono a gestire con assoluta precisione personale specializzato e infrastrutture tecnologiche.

I costi causati da questa inefficienza di gestione possono essere non indifferenti. La situazione rischia di peggiorare per le aziende che non prevedono la tecnologia all’interno del proprio core business, in questo caso anche la gestione dei processi per un dipartimento IT interno diventerebbe ingente.

Per riuscire ad ottenere un effettivo vantaggio competitivo dal proprio dipartimento IT sarà necessario disporre sia della miglior strumentazione che delle migliori infrastrutture.

A tutto ciò si dovrà anche affiancare del personale adatto sempre preparato e aggiornato sull’utilizzo della strumentazione IT.

Le spese di riparazione e manutenzione, il rischio di perdita di dati o l’usura delle apparecchiature sono altri fattori che non possono essere dimenticati.

Per questo è importante per un’azienda individuare un partner affidabile per l’outsourcing e procedere con un’analisi valutativa per stabilire in che misura delegare la gestione IT.

 

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I Principali Vantaggi dell’Outsourcing del Comparto IT

Come abbiamo già accennato in precedenza, i vantaggi di cui potrebbe godere un’azienda che decide di fare outsourcing del comparto IT vanno ben oltre la risoluzione rapida dei problemi.

Tra questi benefici, possiamo riconoscerne sei fondamentali:

  • Ridurre i costi fissi, dal momento che non ci si dovrà occupare di investimenti in infrastrutture e personale, avvalendosi delle capacità del partner aziendale;
  • Evitare il problema dei tempi morti e dei costi nascosti, pagando per un servizio e non per ogni sua componente;
  • Avere un’assistenza continuativa per qualsiasi esigenza o problematica;
  • Fare in modo che il personale sia sempre aggiornato e in linea con le certificazioni per particolari strumenti o tecnologie;
  • Crescere più rapidamente aggiornando il contratto con servizi aggiuntivi o nuove infrastrutture.
  • Ridurre i rischi, in quanto ci si affida ad un partner aziendale preparato e con dei prerequisiti per la disaster recovery necessari a impedire danni da malfunzionamenti o danni informatici.

 

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Perché Fare IT Outsourcing?

Uno dei motivi principali per cui molte aziende decidono di delegare i processi legati al proprio dipartimento IT è fare in modo di avere una continuità operativa.

Rallentare i processi e la produttività di un’azienda a causa di un problema legato all’infrastruttura IT non è accettabile.

Tutte le risorse devono essere concentrate sulla crescita e il consolidamento del proprio core business puntando ad avere successo sul mercato.

Qualunque processo che richieda una considerevole quantità di risorse o personale può e deve essere esternalizzato per liberare risorse interne necessarie ai processi primari del business principale.

Il processo evolutivo della tecnologia è così rapido che non permette di aggiornare in modo efficiente le competenze e l’esperienza necessarie per rimanere in possesso di un comparto IT all’avanguadia e funzionale, a meno che esso non sia il nostro core aziendale.

Per questo l’outsourcing delle risorse IT diventa fondamentale.

In questo contesto l’esternalizzazione entra in gioco come un salvavita. Questa pratica infatti è capace di far risparmiare fino al 30% dei costi.

L’outsourcing è un’opportunità di crescita per le aziende.

L’esternalizzazione riduce gli sprechi in settori interni e non strategici, per reindirizzare le risorse verso processi primari per il core business.

Per essere sempre competitivi è necessario affidarsi a un partner competente, affidabile, trasparente e con un’adeguata esperienza.