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Contact Center: il servizio di fonia per il cliente

Prendersi cura del cliente è uno degli elementi sostanziali di ogni azienda che voglia avere successo e notorietà.

Per farsi un buon nome è naturale che ci debbano essere clienti che apprezzano il nostro lavoro e si sentano coccolati in tutto e per tutto.

La chiave del Customer Care è chiaramente raggiungere il cliente e fare in modo che si senta a suo agio con il servizio che offriamo.

Ed è così che agisce anche il Contact Center, che è uno dei suoi strumenti base. L’obiettivo è dimezzare/velocizzare da una parte il lavoro dell’azienda e dall’altra offrire il meglio ai consumatori: un pacchetto completo.

Cosa serve infatti dedicare tempo prezioso ad attività che possono essere benissimo delegate ad altri?

Ovviamente non persone qualsiasi ma altamente specializzate in questo settore. Rendere la nostra azienda flessibile è un dovere da compiere al giorno d’oggi, permette di estendere la nostra rete di clientela e di impegnarsi maggiormente in determinati altri settori-fulcro della nostra società.

Esternalizzazione del Comparto IT: i Servizi di Fonia come Contact Center e CUP

Uno dei servizi mirati che la nostra azienda offre è il Contact Center: una nuova modalità di gestione dei contatti controllata da un team di esperti che si occupano H24 della vostra clientela riferendo messaggi, informazioni, promozioni e prendendo appuntamenti.

Uno degli esempi di successo è il CUP (Centro Unico Prenotazioni), in ambito medico questo servizio permette di prenotare delle prestazioni diagnostiche e specialistiche tramite chiamata o direttamente online sul sito dell’azienda ospedaliera.

Tutta la rete di interessati ad usufruire del servizio può, tramite diversi canali, mantenere un contatto ed avere la società sempre a portata di mano.

Anche il monitoraggio è parte integrante del lavoro del nostro team: per valutare se effettivamente sia efficace o meno deve ricevere critiche costruttive da chi usufruisce del servizio.

Un esempio concreto dove emerge come il CUP sia uno strumento ormai utilizzato da chiunque perché di successo è il CUP dell’Ospedale Israelitico di Roma.

In questo contesto le chiamate annue calcolate sono più di 500.000, gli operatori che si dedicano a tempo pieno a quest’attività sono 15.

Riassumendo si ritrova: competenza, qualità, velocità ed efficienza.

Quali sono i Servizi Offerti dal Customer Care

Il termine “Customer Care” si riferisce a un’ampia gamma di servizi mirati a rendere soddisfatto il cliente.

Sotto questa categoria si ritrovano attività specifiche come il Servizio Presa Appuntamenti.

Nello specifico questo è un servizio outbound che gestisce la rete vendita del committente. L’azienda in questione fornisce elenchi di consumatori “finali” da contattare, clienti quindi che hanno già rapporti con l’azienda e che devono essere ricontattati per valutare lo stato di vendita.

Ma non solo: la presa appuntamenti, soprattutto in ambito ospedaliero, è un fardello importante che occuperebbe tempo prezioso alla società, ecco perché questa attività viene anche affidata a un team esterno.

Un esempio concreto di successo si ritrova nella storia di Rekeep Spa, operatore attivo in Italia nell’Integrated Facility Management che supporta attività sanitarie, ambiente e territorio rivolgendosi a una clientela pubblica e privata.

In questa azienda i nostri servizi della gestione di Help Desk e Customer Care sono stati davvero eccellenti, e i numeri parlano da soli: 400k segnalazioni annue evase, 800k chiamate automatiche verso impianti.

Questo risultato è stato ottenuto tramite il lavoro meticoloso che è stato fatto dal nostro team, un’attività che ha avuto influenze anche nella Valle Umbria Servizi con 60k chiamate annue.

Customer Service Post-Vendita: Customer Satisfaction

Il lavoro del team non è fine a se stesso. Con l’esperienza abbiamo compreso che è fondamentale conoscere anche il parere dei consumatori che si affidano al nostro servizio.

Questo significa che una volta svolta l’attività principale di vendita, presa appuntamenti etc. viene richiesto ai clienti il livello di soddisfazione.

 Ricevere infatti critiche costruttive o apprezzamenti aiuta il nostro team a migliorare e ad essere sempre al passo con le esigenze del cliente.

Quando un’azienda non si interessa di questo aspetto fondamentale non avrà mai l’opportunità di crescere e di allargare la sua rete di consumatori.

Molto spesso infatti i clienti quando non ricevono il servizio che si aspettano tendono a recarsi da un’altra parte o a lamentarsi con altri potenziali clienti della scarsità e inefficienza dei servizi che ci sono al giorno d’oggi.

Questo passaggio comporta anche una perdita di fiducia nell’azienda per cui la seconda azienda opera. Si è insomma in una situazione senza via fuga.

Per evitare che si debba arrivare ad un punto senza ritorno come quello appena descritto è bene seguire la regola delle quattro parole-chiave: competenza, qualità, velocità ed efficienza.

Process & Outsourcing Technology: il Contact Center Ottimizza i Tempi

Il Process & Outsourcing Technology è un metodo efficace e funzionale per ottimizzare i tempi dell’azienda.

Esternalizzazione significa affidare ad un partner esterno specifiche operazioni, processi, campagne attualmente in voga.

Questo comporta un conseguente dimezzamento delle attività più difficili da gestire, un servizio di fonia è infatti un metodo laborioso da gestire in parallelo con i compiti chiave dell’azienda.

L’efficacia della scelta di affidare questo servizio di Contact Center ad un’azienda come la nostra è sinonimo di accrescimento del business di quella specifica azienda, in aggiunta anche la possibilità di variabilizzare i propri costi fissi rende l’intera società maggiormente flessibile e aperta rispetto a un sistema chiuso e indipendente.

In secondo luogo spendere il personale nelle attività prettamente aziendali anziché in attività secondarie ma necessarie permette di migliorare la qualità del core business stesso.

Scegliere di digitalizzare l’intero servizio del Consumer Care affidandolo alla nostra organizzazione non è dunque una decisione azzardata ma una garanzia, siamo una sorta di cuscino su cui ognuno può facilmente appoggiarsi.

Essendo noi una società multi-forma che applica in diversi settori in modo dinamico, non ci occupiamo solo di questo singolo aspetto del Contact Center ma possiamo anche gestire in modo efficiente il sistema di assistenza al cliente.

Il cosiddetto Help Desk si occupa esattamente di ciò.

La nostra centrale operativa è in grado di agire attivamente in caso di monitoraggio, coordinamento e rendicontazione dei processi del cliente.

Per di più anche in caso di possibile bisogno di assistenza i nostri operatori sono in grado di agire in maniera indipendente.

Questo è esattamente il sistema di Help Desk di cui si accennava sopra: un servizio inbound che consente di tracciare e monitorare le richieste degli utenti e i tempi di risposta alle problematiche segnalate.

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